Démarche qualité – Plaintes et réclamations
Vie et Avenir a mis en place une gestion des plaintes et réclamations avec une procédure et des fiches de suivi rassemblées dans un classeur pour chaque service.
Ces fiches font l’objet d’un suivi en réunion d’équipe hebdomadaire, d’une présentation en réunions de bureau et CVS et d’une synthèse annuelle. Une réponse au demandeur est prévue dans un délai d’une semaine.
Une plainte ou une réclamation est l’expression d’un mécontentement d’une partie prenante ou d’une personne accompagnée par le service (et non d’un professionnel de la structure).
Le classeur et la procédure sont à libre disposition dans chaque service. La fiche de déclaration est accessible ci-dessous.